À la croisée des ventes et du marketing : vendre autrement, car les clients n’achètent plus de la même façon !

L’internet et le marketing numérique ont grandement contribué à modeler les nouveaux comportements d’achat des clients. Le rôle du vendeur auprès de la clientèle B2B (Business to business) a considérablement évolué depuis le début des années 2000. Aujourd’hui, les premières étapes du processus de vente se font de plus en plus par des stratégies numériques avec les médias sociaux et par l’entremise de sites web performants. Toutefois, cela ne veut pas dire que le rôle de vendeur va disparaître. Au contraire, celui-ci est crucial à l’expérience client ; il intervient tout simplement plus tard dans le processus d’achat ! Quelle est donc sa place ?

Au sein de plusieurs entreprises, les relations entre les ventes et le marketing sont souvent compliquées et je dirais même que ces deux départements travaillent plus en silo qu’en équipe. Pourtant, l’objectif final est le même : celui de faire connaître son produit au plus grand nombre de clients possibles et de le vendre ! S’unir pour être plus forts n’a jamais été aussi important lorsqu’il s’agit d’atteindre les objectifs de ventes d’une organisation. Les entreprises qui ont modifié leur approche constatent que les résultats sont épatants. En effet, les retours sur investissement sont souvent plus rapides et les intervenants plus satisfaits.

Comment tirer le maximum du couple marketing-ventes ?  

  • Commencer par la base qui est d’identifier qui fait quoi présentement (les tâches) dans le couple.
  • Déterminer quelles tâches doivent être supprimées ou ajoutées afin de générer plus de valeur pour le client.
  • S’entendre sur le rôle de tous les intervenants.
  • Former adéquatement tous les intervenants afin qu’ils puissent mettre en œuvre leurs connaissances et leurs compétences pour répondre aux attentes des clients.

Le marketing numérique a apporté son lot de défis, dont celui de maîtriser les outils tels que Google Ads, Google Analytics et les différentes plateformes de médias sociaux. Cependant, les responsabilités relevant du département marketing n’ont pas été trop bousculées, contrairement à celles du département des ventes. Surtout pour les représentants qui ont pour responsabilité de servir la clientèle B2B. Aujourd’hui, les premiers contacts clients se font de plus en plus par courriel et par les médias sociaux. Dans ce cas, où se trouve la place du représentant dans le processus de vente ?  Il y a un consensus global sur le fait que les vendeurs interviennent maintenant plus tard dans le processus d’achat. Les statistiques démontrent qu’en moyenne, les vendeurs interviennent alors que 57% du processus est déjà complété et parfois même jusqu’à 70% dépendamment de l’industrie.

Que faut-il en conclure ? Les clients ont maintenant des attentes différentes vis-à-vis les vendeurs. Fini de prendre les commandes des clients et vendre pour vendre !

Transition de représentant à conseiller de confiance

Grâce aux informations, aux avis et aux commentaires d’autres internautes, le client est devenu très connaissant sur les produits et services que les entreprises offrent. Il ne cherche donc pas à obtenir des conseils puisqu’il a fait ses recherches et a pu lire plusieurs opinions. Le client est avant tout un humain et il cherche à avoir confiance en ceux avec qui il va faire affaire. C’est pour cela que l’approche consultative auprès de la clientèle B2B est de mise lorsque l’on parle de l’évolution du rôle de représentant à conseiller de confiance.

Aller de l’avant avec une approche consultative exige que le conseiller soit en mode « cerner les défis que vit le client » et puisse identifier les vraies motivations qui le poussent à acheter. Pour y arriver, il doit posséder certaines qualités et compétences.

Les 10 qualités et compétences que doit absolument posséder le conseiller de confiance pour compléter le couple marketing-ventes

  • Aimer les gens (le client n’est pas dupe ; il peut ressentir l’authenticité).
  • Être enthousiaste.
  • Avoir de l’empathie.
  • Être curieux.
  • Détenir une vraie expertise dans son domaine (fini le patinage… le client est éduqué).
  • Avoir beaucoup d’écoute (poser des questions et écouter attentivement les réponses).
  • Être en mode solution pour le client.
  • Avoir une grande capacité d’adaptation (s’adapter ou mourir !)
  • Être à l’affût des tendances et des nouveautés.
  • Être un ambassadeur sur le terrain et un influenceur à travers son réseau (LinkedIn, Twitter, Facebook, etc.)

En conclusion, pour que votre entreprise se démarque, vous ne devez jamais sous-estimer l’importance des humains dans votre stratégie. Suite à la mise en place de la relation avec le client par le marketing, c’est le conseiller qui bâtira et solidifiera cette relation avec l’humain derrière le client. C’est ce que j’appelle la force du couple marketing-ventes !

Avez-vous ce qu’il faut pour unir ce couple ? N’hésitez pas à communiquer avec notre équipe de stratèges, nous nous ferons un honneur de vous guider afin de faire en sorte que votre couple soit solide !

 

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